HI,下午好,新媒云不收取任何费用,公益非盈利机构
24小时服务热线: 4000-162-302
请扫码咨询

新媒易动态

NEWS CENTER

什么是客户体验?

2021-02-24

什么是客户体验?

What is Customer Experience?

什么是客户体验?

A customer experience is an interaction between an organization and a customer as perceived through a customer’s conscious and subconscious mind. Customer experience with product or service results in customer satisfaction which results in loyalty.

客户体验是通过客户的有意识/潜意识来感知的公司与客户之间的互动。 客户对产品或服务的体验决定客户满意度,从而带来品牌忠诚度。公司通过CX建设维系忠实用户。

CX(customer experience 客户体验)≠CSAT (Client Satisfaction客户满意度)

在整个与客户交互的过程当中,要知道客户的旅程是什么,痛点是什么。通过怎样的创新能够引领体验的提升,能够捕捉到客户的忠诚,捕捉到客户的流量,把产品不断地经营下去,这个是CX设计。

02 CX的重要性

UX(用户体验) CX(客户体验) EX(员工体验)

从原来只是注重产品的工业设计,发展到了体验设计。例如去了解客户历程,通过客户历程重新把所有的触点抓住,跟客户更多地交互,赢得用户的忠诚度。同时关注企业员工本身的感触,员工在整个职业生涯中跟企业所有的交互历程,需要的关怀、体验、服务。

这三方面——UX CX EX的设计会为整个企业带来投资回报率的突破和提升。


举例:苹果品牌化

优秀的品牌在名称、属性(特征以及业绩)、功能价值、情感价值以及品牌价值等各个方面都具有卓越的顾客价值。


每个产品的功能价值和情感价值都是从属性当中派生出来的,而不是来自商业广告和标语的宣传。从功能价值来看,苹果的CX(客户体验)、CI(客户界面)十分优越且便于操作;从情感价值来看,实际使用iPhone会使用户产生“值得骄傲,值得信赖”的感觉。

03 公司CX建设的关键要素

以客户为中心的公司的关键要素:


联想公司的CX财年目标:


04 客户旅程图

Capturing customer feedback across all touchpoints

跨体验各环节触点 捕捉用户反馈

举例一:硬件产品—360品牌的门铃产品天猫京东用户评论分析研究

  • 按场景划分:传播场景、购买场景、使用场景、售后场景
  • 按流程划分:认知、选购、配送、开箱/安装、使用、收纳/摆放、维护/耗材、处置

结合用户的痛点和痒点,分析用户使用产品全旅程各环节行为和体验感受,帮助寻找产品突破点,帮助定义/改进产品。


相关推荐