指标，我们都知道其作用在于将定性的事物转换为可测量的数量，将解题的思路从语文变为数学

关于指标，我们都知道其作用在于将定性的事物转换为可测量的数量，将解题的思路从语文变为数学。

其次，指标能够帮助我们将产出与收益量化，B端产品也是如此；推理的思路遵循B端产品的价值：降本增效，“本”指的成本，“效”指的效率及效果。

本文将基于此分享平台和业务2个角度的指标设计方式，年末也是考核的季节，希望这篇文章能给大家带来一些帮助。

01 平台指标

平台指标的设计思路，源于目前所负责产品的设计方法，分别是：质量及安全、效率及成本。

理解为：保障质量以及安全的前提下，提升效率、效果，并降低成本。

1. 质量及安全

质量及安全，二者相互依存、密不可分；前者侧重进攻，后者侧重防守。

质量，用于衡量产品能否使用。安全，则决定产品在使用时的稳定性。

从需求类型看，前者侧重功能性需求，后者则重非功能性需求。对应的流程类型分别是核心流程与异常流。

质量及安全也是衡量产品可用性的重要维度。

可用性指产品正常使用的概率或时间占有率，其衡量指标是系统可用时长以及不可用时导致的经济损失。

系统可用时长的计算公式是系统正常的使用时间和总时长之比。基于此公式，我们的目标是避免系统不可用或减少异常时长。

从可用时长向下拆解过程指标，分别是发现率、发现时长以及影响时长。

发现率，用于衡量监控的覆盖度；发现时长，用于衡量监控的敏捷性；影响时长，则用于衡量问题响应及解决的时效。

保障了质量与安全，才有资格谈论效率与成本。

2. 效率及成本

质量与安全，保障我们拿到及格分，效率与成本才是加分项。

B端产品源于高频的需求被固化为功能或者产品，目的是提升需求实现效率，其次是降低人力成本。

如果提升的效率无用或降低的人力成本无法覆盖实现成本，这样的产品还是不要做了。

1）效率

B端产品的提效绝不仅是面向业务，还会面向平台的运营、研发以及测试。

只有支持团队的效率提升，才能投入到提升“质量及安全”以及“效果”的相关工作之中。

所以拆解的角色会同时包含支持方与业务方，并以此向下推理。

工作效率的衡量指标是完成每件工作的时间成本，分解的方式从支持方出发可以使用需求流程，从业务方出发可以使用操作流程。

当然还有咨询、审批、反馈等流程也同样适用此种拆解方式。

不妨遵循这个思路回答，我们所提升的效率包含了哪些环节？

2）成本

人力成本：

世界和钱有关，所有的结果指标都应与金钱挂钩，才能便于我们计算投资回报率。

上一小节所说的时间成本，也应将其转换为人力成本，再与研发成本比对计算收益。

非人力成本：

非人力成本即人力以外的其他成本，包含设备成本、服务成本等。

这两点都比较通俗易懂，简单举2个例子。如：优化了算法，运算资源的减少，费用也随之减少；减

少了短信的字数，短信的成本减少了。

在这里需关注的是，降本提效不要拘泥于产品。解决问题的方法有很多，包括预算控制、成本考核、业务规划等都是非常好的办法。

02 业务指标

假设所负责产品真切地在解决有价值的问题，那么“质量与安全”是及格分，“效率与成本”能让我们加分拿到良，但业务指标做的好才能够拿到优。

产品之所以存在，是因为用户希望借助它做某件事，而企业会因为这件事获得某些收益，只不过在B端产品，用户变成企业内部的成员。

衡量收益的数字，实质上就是业务指标：

ROI的计算公式，相比传统的计算方法额外多了一个参数：“负向指标经济价值”。

道理也很简单，每发一篇公众号文章，有人关注也会有人取关，有正向也当然会有负向。

但这并不是说不需要继续运营了，而是要让分子大于0，并且尽可能的靠近、超出分母。

以上图的第二个例子进行解读，假设是某东Plus会员年卡，临近过期用户仍未进行续费，这时平台运营会将这部分用户推送至外呼专席，由外呼同学引导用户进行续费。

过程指标体现了结果指标的完成方式，要提升结果指标的经济价值，要么减少完成过程的损耗，要么提升完成结果的单价。

而负向指标，即这种运营行为可能导致的损失，主要分为绝对损失和概率损失。

绝对的损失是费用，如短信、电话外呼等。概率损失则与行为息息相关，如第一个例子中的取消关注。

负向指标同样需要换算为经济价值，如：1个公众号粉丝的费用，1个小程序UV的费用。

将指标拆解、定价完毕，工作就完成了一大半，指标的拆解方法和后续的产品设计方在此前的文章也有过许多的解读，在此也就不再赘述了。